Wenn zwei Firmen sich zusammenschliessen gibt es meistens Probleme in Sachen Organisationskultur. Warum? Weil die Kulturen fast immer recht unterschiedlich sind und dies zu Konflikten fuehren kann.
Die Uebernahme von DHL durch die Deutsche Post in 2002 war eine solche Situation. Hier prallten zwei hoechst unterschiedliche Kulturen aufeinder. Leider macht es den Anschein das die ‘alte’ DHL Organisationskultur – Kunde ist Koenig – heute nicht mehr Teil der neuen DHL – Deutsche Post ist. Heute ist die Organisationskultur so, dass der Kunde oftmals viel bezahlt und noch dankbar sein muss etwas dafuer zu bekommen. Schon kurz nach der Uebernahme der DHL von der Deutschen Post, erschienen Kundenrankings die aufzeigten dass es bei der ‘neuen’ DHL nicht reibungslos klappte:
Wir dachten uns natuerlich da wird ein wenig uebertrieben. Aber diese Woche haben wir es
Es war wieder einmal soweit, irgend jemand wollte uns Dokumente auf dem schnellsten und bequemsten Wege zukommen lassen – DHL Express.
_DHL-Kurier – der Kurier der vielleicht vorbeikommt — aber es leider nicht fertig bringt dem Kunden die Ware auszuhaendigen_
| Sender | Firma in Oakland, Kalifornien, USA |
| Empfaenger | CyTRAP Labs – Zürich |
| Kurier | DHL – Sendungsnummer 925 597 468 5 |
| Versanddatum | 2007-05-18 – Freitag |
| Erstmaliger Zustellungsversuch | 2007-05-21 Montag – 12:10- niemand da Zettel wird hinterlassenKunde muss sich bemuehen um die Ware nun zu bekommen- also kostenpflichtige Nummer anrufen und e-mail senden nachdem wir die e-mail Adresse gefunden hatten (nicht einfach) |
| Zweiter Zustellungsversuch | 2007-05-22 Dienstag 13:20- Fahrer weigert sich den Brief mit Lift in den vierten Stock zu bringen (wo die Bueros sind).Klingelt mehrere Male unten am Haupteingang, teilt Kunden ueber Sprecheinlage mit das dieser die Ware unten abholen soll – dauert alles ca. 5 Min. dann ist er weg.
MOMO (Fahrer) der Route 8092 hinterlaesst ‘Benachrichtigungskarte’ auf der angekreuzt wurde:’Zur Zeit unserer Zustellung Ihrer Sendung waren Sie nicht erreichbar’ Nachfassen des Kunden bei DHL – Anruf auf kostenpflichtig Nummer – beschwehren uns DHL Dame spricht mit uns – ruft Fahrer an, teilt mit – dieser kann heute nicht mehr liefern (ihm stinkts wohl) nichts zu machen. Lieferung soll am naechsten Tag zwischen 9 – 13 Uhr erfolgen. |
| Dritter Zustellungsversuch | 2007-05-23 – Mittwoch 11:30 Versuch der Zustellung- BEHAUPTET der Fahrer….wie im DHL Systemtracker notiertKunde sendet E-mail zu DHL um 13:00 Uhr mit Bitte um Information wo Ware – webcust@dhl.com – Antwort kommt keine
16:50 Endlich – Anruf von DHL an Kunden: Gibt aber nur die Information: ‘Fahrer hat geklingelt aber niemand hat ihm aufgemacht’ Fakt 1: 3 – Um 11:30 Uhr waren mindestens 3 Leute hier am Arbeiten und niemand hat geklingelt. Fakt 2: Kunde kann KEINEN Benachrichtigungszettel im Briefkasten finden (Mo und Die wurde jeweils ein solcher Zettel vom DHL Kurier hinterlassen). Vermute Kurier hat beim falschen Eingang geklingelt 17:00 2ter Anruf von DHL – die Firma kann heute (gleiche Mitteilung wie gestern) leider nicht mehr liefern Kunde bittet den Servicemitarbeiter am Telefon ihn mit dem Vorgesetzten BereichsleiterIn zu verbinden. Dieser kann nicht gefunden werden. Servicemitarbeiter notiert das Kunde um Anruf bittet. Rueckruf zum Kunden vom Vorgesetzten erfolgt nicht. |
| Vierter Zustellungsversuch | 2007-05-24 – die Lieferung wurde uns wieder fuer Vormittag angekuendigt. Wir sind gespannt ob wir die Ware nach ueber einer Woche und viel Aerger bekommen werden. |
| Meldung gemacht | Wir haben auch Walter Lindemann (Zentralbereichsleiter Personalentwicklung der Deutschen Post World Net) ueber diesen Fall informiert. |
| wie es weiter geht | Wir werden naechste Woche noch weitere Fakten und Daten zu dieser Saga zufuegen.Die Antwort von Walter Lindemann auf unsere Anfrage wird dann auch dabei sein. |
- DHL liefert manchmal langsam – Kundenbwertung Geizhals.at – Austria – Oesterreich
- DHL final act – sollte Samstags liefern aber leider wollte der Fahrer nicht vorbeikommen
SCHLUSSFOLGERUNGEN
Wir sind ueberzeugt, dass wir die Ware noch erhalten werden. Das Problem zeigt jedoch sehr gut auf, dass in der Logistik jedes einzelne Glied in der Kette seine Arbeit richtig und sehr gut verrichten muss. Ansonsten leidet die Gesamtqualitaet der Dienstleistung enorm.In diesem Falle happert es eindeutig beim Fahrer der DHL, das letzte Glied und normalerweise auch das einzige mit dem der Endkunde wirklich zu tun hat wenn alles gut geht.
In der DHL Logistik-Kette scheint es bei der Endzustellung Probleme zu geben
Auch in diesem Falle ist es fuer uns nicht das erste Mal, dass ein DHL-Fahrer weder kundenfreundlich noch zuvorkommend seine Arbeit verrichtet. Ganz im Gegenteil, entweder spurt man und macht es so wie er es will oder es dauert Tage bis man die Ware bekommt und muss sich dabei noch einiges gefallen lassen.
Aber was viel schlimmer ist, auch einige unserer Leser haben sich schon bei uns beschwehrt ueber die schlechten Erfahrungen mit dem DHL Express Service.
KURZ – Service oft weder freundlich noch schnell ABER im Vergleich auch noch sehr teuer.
Schlimm ist ebenfalls das der Kundendienst nur einfach informiert – Anfragen entgegen nimmt und weiterleitet – aber die Sache nie hinterfraegt. Will heissen, wer wird dies schon jemals rausfinden dass ein Fahrer bei Kunden unbeliebt ist, den Ruf der Firma schaedigt und seinen Job nicht gut ausfuehrt? Wo ist hier die Qualitaetskontrolle?
Dieser Service ist aber anscheinend nicht outgesourced denn anlaesslich der Hauptversammlung 2007 der Deutschen Post AG am 8. Mai 2007 in Koeln sagte Herr Dr. Klaus Zumwinkel unter anderem – wir zitieren:
- ‘Die Anrufer verbringen nun deutlich weniger Zeit in der Warteschleife und werden schneller zu der Servicekraft durchgestellt, die ihnen bei der jeweiligen Anfrage am besten helfen kann.’
Nein warten muss man nicht lange aber das Resultat eines solchen Anrufes ist was zaehlt. Ein Anruf um 16:45 der dann zu einer Nachfrage beim Fahrer fuehrt ist okay. Aber der Anruf um 17:02, ‘Tut uns leid, nichts mehr zu machen heute….’ hilft nicht weiter.
Aber vielleicht passiert dies ja einfach weil DHL einen Zeil der Zustellung outgesourced hat? Der Outsourcer wird unter Umstaenden pro Zustellung bezahlt und ist natuerlich unter sehr viel Druck. Wir erklaeren hierueber noch einige interessante Details wie das so bei DHL geht naechste Woche hier.
Unser Beispiel hier und viele andere (siehe die Links oben und unten) zeigen leider, dass DHL Express einfach nicht unbedingt schneller liefert als es mit der normalen A-Post moeglich waere.
| Wie kann ein KMU Kosten bei der Logistik (Packete und Eilbriefe) sparen? |
| Wir empfehlen…DHL Courier der teuer und langsam ist durch die normale A-Post zu ersetzen.
Die A-Post ist sicher billiger, schneller (Versand am 15 Mai ab Oakland – Mo um 10 Uhr im Briefkasten in ZH – ganz sicher) und bequemer fuer den Kunden – keine Quittierung notwendig – spart Zeit. Internationaler Vergleich und Resultate sehen Sie in 2 Wochen (siehe auch links unten) |
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In den beiden naechsten Wochen folgen noch:
- DHL Express oh Schreck – Lieferung da …
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